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Juillet 2014

Création de valeur digitale

Grâce à un nouveau service digital exclusif, Accor réinvente l'accueil dans ses hôtels

1 000 hôtels dans le monde équipés fin 2014

LE NUMÉRIQUE AU SERVICE DES CLIENTS

Accor annonce le déploiement mondial d’une solution digitale qui repense l’accueil hôtelier. L’objectif est simple : profiter des technologies numériques pour recevoir les clients de façon toujours plus personnalisée. L’accueil sera moins consacré aux formalités administratives, l’hôtelier peut se rendre encore plus disponible pour ses clients, leur apporter un service adapté à leurs besoins, ou tout simplement leur faire gagner du temps.

 « Notre capacité à intégrer continuellement les nouvelles technologies pour mieux servir nos clients et nos hôtels est au cœur de notre stratégie d’innovation pour que Accor s’impose comme un hôtelier audacieux et novateur. Accor met le numérique au service de ses clients à chacune des étapes de leur parcours -  avant, pendant et après leur séjour – pour adapter l’hôtellerie aux nouveaux modes de consommation, plus mobiles et connectés », explique Vivek Badrinath, Directeur Général Adjoint en charge du marketing, du digital, de la distribution et des systèmes d’information.

Conçu en étroite collaboration avec les équipes opérationnelles dans les hôtels, ce service innovant est ouvert à l'ensemble des clients porteurs d’une carte de fidélité ou d’abonnement, ou réservant en direct avec Accor : site internet accorhotels.com, sites des marques du groupe, applications mobiles, appel direct à l’hôtel….

Cet accueil original et personnalisé est proposé dans toutes les marques du Groupe et sera adapté par chacune d’entre elles pour s’inscrire dans leur univers de service, en fonction de leur segment de marché, de leur positionnement et des spécificités des établissements.

4 étapes pour un accueil hôtelier plus simple, plus personnalisé 

2 jours avant le séjour à l’hôtel :
le client reçoit une invitation pour préparer son check-in en ligne, s’il a réservé par Accor en direct ou s’il est porteur d’une carte de fidélité ou d’abonnement.

Le jour de son arrivée, le client reçoit par sms un message d’accueil, pour lui confirmer que sa chambre l’attend, que sa clé est prête, et lui donner quelques informations très pratiques pour lui simplifier son arrivée (moyens de transport pour se rendre à l’hôtel, codes d’accès du parking,…) 

A son arrivée dans l’hôtel, la clé a été préparée pour le client et lui est remise immédiatement sans effectuer les formalités administratives habituelles. L’hôtelier peut se consacrer encore plus à l’accueil et à l’écoute des attentes de ses clients.

Au moment de son départ, le client est libre de partir rapidement. Le check out consiste simplement pour le client, sans attendre, à rendre sa clé pour signaler que sa chambre est libérée. La facture lui est envoyée par email.

En déployant massivement cette nouvelle solution digitale, Accor propose définitivement une solution en ligne avec les nouveaux usages des clients. Aujourd’hui plus de 2 milliards de personnes dans le monde possèdent un smartphone et 47% des recherches de voyage* sont effectuées depuis un mobile, ce qui en fait l’outil le plus utilisé par les clients pour trouver, préparer et organiser un séjour.

Testé depuis un an dans une vingtaine d’établissements en France, au Royaume-Uni en Italie, en Belgique et aux Pays-Bas, ce nouveau parcours est en place dans 60 hôtels dans 13 pays et l’ambition du Groupe est de le rendre disponible dans 1 000 hôtels, soit près de 30 % du réseau, dès la fin de l’année 2014.

Le Brésil, où Accor est leader, sera le premier marché en termes de nombre d’hôtels équipés, puisque le service sera proposé dans la quasi-totalité des établissements situés dans les villes accueillant des matchs pour la coupe du monde de football dès juin 2014.

« Combiner au mieux l’accueil personnalisé et humain de nos clients avec le gain de temps que permettent les nouvelles technologies a été au cœur de ce travail d’innovation. Sur les hôtels déployés, les premiers résultats sont très encourageants : plus de 90% des clients qui ont utilisé ce service déclarent vouloir le réutiliser. Les files d’attente disparaissent progressivement et les hôteliers sont plus disponibles pour leurs clients. Ils peuvent se consacrer au cœur de leur métier d’hôte, leur passion.» explique Christine Pouletty, Directrice du projet.

*Sources : PhocusWright 2014 et Google 2014